การคำนึงถึง “ลูกค้าของลูกค้า” ในธุรกิจญี่ปุ่น

การคำนึงถึง “ลูกค้าของลูกค้า” ในธุรกิจญี่ปุ่น

ในโลกตะวันตกนั้นมีคำกล่าวว่า Customer is King (ลูกค้าคือราชันย์) แต่สำหรับญี่ปุ่นนั้นลูกค้าเป็นยิ่งกว่า King เพราะญี่ปุ่นมีคำกล่าวในโลกธุรกิจว่า Customer is God (お客様は神様です) คือเป็นพระเจ้ากันเลยทีเดียว

ถ้าเป็นประเทศไทย และอีกหลายประเทศในโลก เมื่อเราได้รับบริการตามความคาดหวังชนิดที่ว่า “สมบูรณ์แบบ” หรือ 100% เราย่อมรู้สึกพึงพอใจสูง เรามักจะอยากประเมินให้เกรด A หรือ เวลาพนักงานในองค์กรทำงานได้เต็ม 100% ตามความคาดหวังขององค์กร ก็ควรจะได้รับเกรด A เช่นกัน เพราะทำได้สมบูรณ์แบบมาก

แต่ถ้าเป็นประเทศญี่ปุ่นนั้น หากทำทุกอย่างได้สมบูรณ์แบบเต็ม 100% เมื่อได้รับการประเมินอาจจะได้เกรดแค่ C เพราะกลายเป็นว่า “เป็นเรื่องธรรมดาอยู่แล้ว ที่ต้องทำเต็มร้อย” จึงต้องแข่งกันทำให้มากกว่า 100% เพื่อสร้างสิ่งที่เหนือความคาดหวังให้ได้

ไม่ใช่เพียงธุรกิจบริการอย่างธุรกิจโรงแรมหรือท่องเที่ยวเท่านั้น แต่กลายเป็นว่าฐานคิดที่ต้องสร้างสิ่งที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า จะกลายเป็นฐานคิดสำคัญของสังคมญี่ปุ่น ธุรกิจอื่น ๆ นอกเหนือจากโรงแรมหรือท่องเที่ยวจึงต้องพยายามทำสิ่งที่เหนือความคาดหวังของลูกค้าให้จงได้ ในภาคธุรกิจญี่ปุ่นจึงมีหลักคิดอย่างหนึ่ง (จากหลาย ๆ หลัก) ที่พยายามสร้างสิ่งที่เหนือความคาดหวังของลูกค้าให้สำเร็จ นั่นคือการ “คำนึงถึงลูกค้าของลูกค้า”

หลักคิดนี้ไม่ใช่อะไรที่ซับซ้อน แต่เป็นการประมวลผลตามหลักเหตุและผล ตามหลักใจเขาใจเรา และพยายามให้พนักงานในองค์กรของเราเองมีหลักคิดนี้ เพื่อกระตุ้นให้ทุกคนพยายามทำหน้าที่ของแต่ละคนอย่างเต็มที่ โดยจะขอยก 2 ตัวอย่างดังนี้

1) ธุรกิจของเราเป็นบริษัทเครื่องปรับอากาศ

a. หลักคิดปกติ: เมื่อลูกค้าเครื่องปรับอากาศเสีย เราควรไปซ่อมแซมให้เร็วที่สุด เร็วที่สุดเท่าที่องค์กรของเราจะทำได้อาจเป็น 1-2 วัน –> วิธีที่ดีที่สุดคือ ไปซ่อมให้เร็วที่สุด

b. หลักคิดลูกค้าของลูกค้า: ต้องพิจารณาว่าลูกค้าประกอบอาชีพอะไร

i. หากลูกค้าเป็นร้านกาแฟ การกินเวลา 1-2 วันกว่าจะเข้าซ่อม อาจทำให้ลูกค้าเสียหายหลายแสนเยนเพราะลูกค้าก็จะเสีย “ลูกค้าของลูกค้า” (คือผู้ที่มาใช้บริการร้านกาแฟ) ไป

ii. หากลูกค้าเป็นลูกค้าองค์กรอย่างโรงแรม 5 ดาว การกินเวลา 1-2 วันกว่าจะเข้าซ่อมอาจทำให้ลูกค้าเสียหายเป็นล้านเยนเนื่องจากไม่สามารถให้ “ลูกค้าของลูกค้า” (ลูกค้าที่มาพักโรงแรม) เข้าพักห้องที่เครื่องปรับอากาศเสียได้ เท่านั้นไม่พอ ลูกค้าที่มาพักอาจร้องเรียน หรืออาจไปลง Social Media และสร้างความเสียหายระดับสิบล้าน ร้อยล้าน ให้กับโรงแรมได้

iii. ตัวอย่างทั้ง 2 กรณีบน จึงไม่ควรหยุดคิดแค่ว่าเราจะเข้าไปซ่อมภายใน 1-2 วันได้อย่างไร แต่ –> วิธีที่ดีที่สุดคือต้องมีกระบวนการคิดไปถึงขั้นว่า “ทำอย่างไรให้เครื่องปรับอากาศของลูกค้าไม่มีวันเสีย” เช่น เตรียมซ่อมบำรุงก่อนเครื่องปรับอากาศจะเสีย, เช็คอายุอะไหล่แต่ละชิ้นว่ามีอายุการใช้งานเท่าใด, เปลี่ยนอะไหล่ก่อนที่มันจะเสียเพราะหมดอายุ ฯลฯ คือต้องทำอย่างไรก็ได้ไม่ให้เครื่องปรับอากาศของลูกค้าเสียเลย เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเกิดสภาวะเสียรายได้เลยโดยเด็ดขาด ถึงจะเหนือความคาดหวังของลูกค้า เป็นต้น

2) ธุรกิจของเราเป็นบริษัทจัดหางาน

a. หลักคิดปกติ: เมื่อลูกค้าอยากได้พนักงานในตำแหน่งนี้ ลูกค้าก็จะให้ Job Description และ Qualifications มา –> วิธีที่ดีที่สุดคือ หาคนให้ได้ตรงตาม Job Description และ Qualifications ของลูกค้า

b. หลักคิดลูกค้าของลูกค้า: ต้องพิจารณาว่าลูกค้าต้องการพนักงานตำแหน่งนี้ไปทำงานอะไร

i. หากลูกค้าต้องการพนักงานไปเพื่อติดต่อประสานงานกับผู้คนหลายฝ่าย การหาพนักงานที่ตรงตาม Job Description และ Qualifications นั้นไม่เพียงพอ แต่บริษัทจัดหางานของเราต้องพิจารณาเพิ่มเติมเรื่องบุคลิกภาพของผู้สมัคร, งานอดิเรก, ความสบายใจในการพูดคุยกับคนอื่นคือเป็น Introvert หรือ, มีทักษะการสื่อสารเพียงพอหรือไม่ ฯลฯ

ii. หากลูกค้าต้องการพนักงานไปเพื่อทำงานบินเดี่ยวที่ไม่ค่อยต้องติดต่อใคร นอกจาก Job Description และ Qualifications บริษัทจัดหางานของเราควรต้องหาผู้สมัครที่ชอบทำงานเงียบ ๆ คนเดียว, ไม่ชอบสุงสิงกับใคร, แต่ต้องสื่อสารกับคนอื่นได้บ้างเพียงแต่ไม่ต้องการหาเพื่อนในที่ทำงาน, งานอดิเรกเป็นอย่างไร, เป็น Extrovert หรือไม่ ฯล

การ “คำนึงถึงลูกค้าของลูกค้า” นี้ไม่ใช่ปรัชญาอะไรสูงส่ง ไม่ใช่หลักการที่ปฏิบัติยากแต่อย่างใด แต่เป็นเพียงการประมวลผลตามหลักเหตุและผล ตามหลักใจเขาใจเรา และพยายามให้พนักงานในองค์กรของเราเองมีหลักคิดนี้ จะว่าง่ายก็ง่าย จะว่ายากก็ยาก เพราะไม่มีวิธีสำเร็จรูป แต่เป็นการที่พนักงานผู้ปฏิบัติงานจะต้องตีโจทย์แตก ว่าลูกค้าของเรากำลังต้องการอะไร และวิเคราะห์ “ลูกค้าของลูกค้า” ของเราอีกที ว่า “ลูกค้าของลูกค้า” ของเราเป็นใคร และเราจะต้องให้บริการทั้ง 2 ชั้นอย่างไรให้เกิดความประทับใจสูงสุดในระดับที่เหนือความคาดหมายให้ได้ เป็นหลักคิดอย่างหนึ่งที่น่านำมาปรับใช้กับองค์กรไทยในปัจจุบัน

เรื่องแนะนำ :
– จตุรเทพแห่งการสอนภาษาญี่ปุ่นของเมืองไทย
– พนักงานในอุดมคติของบริษัท – ญี่ปุ่นชอบพนักงานแนว Generalist แต่ไทยชอบพนักงานแนว Specialist
– การล่ามและการแปลภาษาญี่ปุ่นและภาษาไทย
– การฝึกคิดเชิงตรรกะ (Logical Thinking) และสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพด้วย “ฟ้า-ฝน-ร่ม (โซระ-อะเมะ-คะซะ)”
– Soft Power และกรุงโรม ไม่ได้สร้างเสร็จในวันเดียว: มาพิจารณาการพัฒนา Soft Power ของญี่ปุ่นกัน

#การคำนึงถึง “ลูกค้าของลูกค้า” ในธุรกิจญี่ปุ่น