สัปดาห์ก่อนที่ดิฉันเดินทางไปประเทศญี่ปุ่นมาสดๆ ร้อนๆ ดิฉันสัมผัสได้ว่าการบริการญี่ปุ่นที่ดีเลิศแบบเดิมนั้นค่อนข้างจะเปลี่ยนไปมาก พนักงานร้านขายยาชื่อดังไม่มีแม้แต่คำกล่าวทักทายเวลาลูกค้าเดินเข้าร้าน เวลามีคนถามหาสินค้า พนักงานยังทำหน้าไม่เต็มใจตอบนัก
แต่ไหนแต่ไรมาประเทศญี่ปุ่นขึ้นชื่อเรื่องการบริการอันดีเยี่ยมตามหลักคิด おもてなし (Omotenashi : โอโมเทะนะชิ) ซึ่งก็คือ การบริการด้วยหัวใจสไตล์ญี่ปุ่น
บริการด้วยความรู้สึกอยากให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดเมื่อมาใช้บริการต่างๆ ซึ่งคนญี่ปุ่นเคยให้ความสำคัญกับสิ่งนี้มาก และสิ่งนี้ยังช่วยดึงดูดให้นักท่องเที่ยวมากมายเดินทางเข้ามาท่องเที่ยวที่ญี่ปุ่นมาโดยตลอด
แต่สัปดาห์ก่อนที่ดิฉันเดินทางไปประเทศญี่ปุ่นมาสดๆ ร้อนๆ ดิฉันสัมผัสได้ว่าการบริการที่ดีเลิศแบบเดิมนั้นค่อนข้างจะเปลี่ยนไปมาก พนักงานร้านขายยาชื่อดังที่คนไทยนิยมไปซื้อของไม่มีแม้แต่คำกล่าวทักทายเวลาลูกค้าเดินเข้าร้าน เวลามีคนถามหาสินค้า พนักงานยังทำหน้าไม่เต็มใจตอบนัก หรือร้านค้าในสถานที่ท่องเที่ยวก็ไม่ได้ดูใส่ใจลูกค้าแบบเดิม มีคนตั้งข้อสังเกตว่าวัฒนธรรมการบริการที่เปลี่ยนไปนี้อาจเกิดจาก
1) การขาดแคลนแรงงาน
เมื่ออัตราการเกิดลดลง คนวัยทำงานที่ญี่ปุ่นจึงมีจำนวนน้อยลงตามไปด้วยและค่าแรงก็แพง บริษัทผู้ให้บริการร้านต่างๆ ต้องการจะลดต้นทุน จึงมีการคิดว่าจะนำระบบอัตโนมัติมาช่วยดำเนินการแทนการจ้างพนักงานจำนวนมาก หลายๆ สาขาของร้านสะดวก เช่น Lawson มีพนักงานน้อยมาก บางสาขายังมีการตั้งเครื่องรับจ่ายเงินอัตโนมัติแทนการใช้พนักงาน หรือแม้แต่บางโรงแรมก็ใช้ระบบเช็คอินโดยหุ่นยนต์แทนคน เมื่อระบบอัตโนมัติเข้ามาทดแทน ทำให้ความอ่อนโยนที่ลูกค้าจะได้รับจากการบริการโดยคนหายไป
2) ช่วงระยะเวลาบริการสั้นลง
ร้านค้าและร้านอาหารหลายๆร้านที่เคยเปิดบริการ 24 ชั่วโมงก็ลดจำนวนลง เช่น Skylark หรือ Yoshinoya แม้แต่ร้าน Family Mart บางสาขาก็มีเวลาปิดบริการตามเวลา ทำให้ลูกค้าอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับการบริการที่เต็มที่เช่นเดิม
หลายๆ บริษัทผู้ให้บริการร้านอาหาร กล่าวว่าการใช้พนักงานมากๆ และเปิดบริการเป็นเวลายาวนานในระหว่างวันทำให้ไม่มีประสิทธิภาพมากนัก ดังนั้นการลดชั่วโมงการเปิดร้านช่วยเพิ่มผลิตผลในด้านรายได้มากกว่า
3) รู้สึกว่าการบริการที่ดีเป็นสิ่งไม่จำเป็น
หลายๆ คนยังกล่าวว่าคนสนใจการบริการน้อยลง โดยคิดว่าการบริการที่ดีเหมือนจะเป็นอะไรที่ทำกันมานานมากกว่าเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ (เพื่อนฝรั่งดิฉันบางคนก็กล่าวว่าการบริการที่มากเกินไป ทำให้เขารู้สึกอึดอัด ฮ่าๆๆ)
เมื่อลูกค้าเดินเข้าร้าน พนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารครอบครัวหลายๆ แห่งยังเลิกที่จะพาลูกค้าไปนั่งที่โต๊ะโดยกล่าวว่า ลูกค้าสามารถหาที่นั่งเองได้ค่ะ
ติดตามอ่านเรื่องราวการทำธุรกิจด้วยใจรักจนประสบความสำเร็จได้ในหนังสือ “Japan Success ธุรกิจสำเร็จได้ด้วยใจรัก” และ หนังสือจิตวิทยาความรักความสัมพันธ์ “เมื่อจิตวิทยา ทำให้คนรักกัน” สามารถพูดคุยสื่อสารกับพิชชารัศมิ์ได้ที่ FB: Life Inspired by พิชชารัศมิ์
เรื่องแนะนำ :
– Kato Sangyo บริษัทที่พนักงานกว่าครึ่งอายุมากกว่า 60 ปี
– บริษัทญี่ปุ่นที่สั่งให้พนักงานสื่อสารกันเป็นภาษาอังกฤษ
– ผู้หญิงญี่ปุ่นอยากแต่งงานเร็ว และผู้ชายแบบไหนที่พวกเธอไม่ชอบ
– Tsukakoshi ประธานบริษัท Ina Food ผู้ได้ชื่อว่าเป็นเจ้านายที่ดีที่สุด
– แอปเปิ้ลมหัศจรรย์ของ Akinori Kimura ที่ใช้เวลาปลูกมากกว่า 10 ปี
– 10 ข้อสังเกตว่าคนนี้เหมาะจะเป็นแม่บ้าน (แม่ของลูก) ฉบับชาวญี่ปุ่น
อ่านเพิ่มเติมจาก >>
https://www.marumura.com/japan-service-mind/
https://www.marumura.com/japanese-customer-service/
https://www.marumura.com/automatic-machine/