“ญี่ปุ่น” ประเทศที่เอาใจลูกค้ายากมากกกกกก

คำพูดข้างต้นอาจจะฟังดูเกินจริงไปสักหน่อยสำหรับบางคน แต่สำหรับตัวผมแล้ว โดยส่วนตัวที่ทำงานกับบริษัทญี่ปุ่นมาประมาณ 5 ปี (ตั้งแต่ยังเรียนมหาลัย) นี่คือสิ่งที่ผมพบเจอมาตลอด

คำพูดข้างต้นอาจจะฟังดูเกินจริงไปสักหน่อยสำหรับบางคน แต่สำหรับตัวผมแล้ว โดยส่วนตัวที่ทำงานกับบริษัทญี่ปุ่นมาประมาณ 5 ปี (ตั้งแต่ยังเรียนมหาลัย) นี่คือสิ่งที่ผมพบเจอมาตลอด

หัวหน้าจะบอกกับผมทุกวันว่าแค่ความพยายามอย่างเดียวมันไม่พอที่จะเอาใจคนญี่ปุ่นหรอก ตราบใดที่งานของเราคือการบริการ สิ่งที่ต้องมีเหนือกว่าความ “ตั้งใจ” ก็คือความ “เข้าใจ” นี่คือสิ่งที่หัวหน้าสอนให้ผมเรียนรู้เสมอเมื่อเจอลูกค้าหลายๆ แบบ สิ่งเหล่านี้แม้จะคล้ายกันทั่วโลก แต่จากประสบการณ์แล้วผมคิดว่าความต้องการของคนญี่ปุ่นนั้นจริงจังและชัดเจนกว่าประเทศอื่นครับ

ผมทำธุรกิจ 2 อย่างกับคนญี่ปุ่น หนึ่งคือธุรกิจเกี่ยวกับหนังสือ สองคือธุรกิจเกี่ยวกับมวยปล้ำ ทั้งสองคนถือว่ามีกลุ่มเป้าหมายต่างกันอย่างชัดเจน

ในส่วนของการทำงานหนังสือนั้น คนญี่ปุ่นส่วนใหญ่จะไม่ชอบให้เราเข้าไปแนะนำหนังสือแบบเจาะจงกับเขา กลับกันเขาจะต้องการเพียงแค่เราพาเขาไปยังจุดที่ตั้งของเนื้อหาที่เขาสนใจ จากนั้นเขาจะเลือกเอง หรือในแง่ของความเป็นบริษัท (ผมทำงานเป็นเหมือนตัวกลางระหว่างบริษัทหนึ่งกับบริษัทหนึ่งครับ) สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าของญี่ปุ่นทั้งสองฝั่งนั้น “ตีกลับ” งานบ่อยมากๆ บางทีทุกอย่างทำไปเสร็จสมบูรณ์แล้ว แต่คนญี่ปุ่นเกิดการไม่เชื่อใจขึ้นมา แกก็จะปล่อยงานทิ้งไว้อย่างนั้น หากเราไปทวงถาม (ด้วยมารยาท) แกก็จะตอบกลับมาว่ากำลังดูให้ (แต่จริงๆ แล้วก็ไม่ได้สนใจอะไรเท่าไหร่)

ดังนั้นการเอาใจลูกค้าญี่ปุ่นจึงถือเป็นส่วนสำคัญ อนึ่งการเอาใจในที่นี้ไม่ใช่การเลียแข้งเลียขานะครับ หมายถึงการใส่ใจทำงานให้เป็นมืออาชีพ มีการประสานงานตลอดให้เขารู้สึกว่าเราเป็นบุคคลที่ติดต่อได้ง่าย ปรับปรุงพัฒนาตนเองเสมอ เพราะหากเขารู้สึกว่าเราติดต่อลำบาก การทำงานดูยาก (โดยเฉพาะกับเราที่เป็นชาวต่างชาติ และเหมือนเขามองเราต่ำกว่าคนประเทศเดียวกันกับเขาตั้งแต่ต้น) เราจึงไม่มีช่องว่างมากนักสำหรับความผิดพลาดครับ

สิ่งที่ยากอย่างหนึ่งในการทำงานซึ่งผมได้รับการบอกกล่าวตลอดจนสัมผัสด้วยตนเองก็คือ การต้องปะทะกับ “วัฒนธรรม” ของญี่ปุ่นครับ การทำงานกับคนญี่ปุ่นนั้นมีการแบ่งระดับกันมากมายทั้งด้วยอายุ ทั้งด้วยประสบการณ์ทำงาน ดังนั้นลูกค้าอาจจะพูดกับคุณซึ่งเป็นคนดีลงานอย่างหนึ่ง (เช่นการชมเชย) แต่จะมาพูดกับหัวหน้าในระดับบริหารอีกอย่างหนึ่ง (ในเชิงการต่อว่า) ซึ่งหัวหน้าเราก็จะมาต่อว่าเราเองอีกทอดหนึ่ง ตรงนี้ทำให้เราสบายใจอะไรไม่ได้เลย เพราะไม่รู้ว่าที่ลูกค้าชมเรานั้นมันเป็นเพราะมารยาทหรือว่าเขาประทับใจกับการทำงานของเราจริงๆ (และช่วงแรกๆ มันจะสับสนมากเพราะเราจะกลัวไปหมดไม่รู้ว่าอะไหนดีหรือไม่ดี โดยเฉพาะตอนทำงานพิเศษครับ มันจะเหวอไปหมด ติดๆ ขัดๆ และจะทำให้เราเครียดมากๆ)

ทำงานกับคนญี่ปุ่น

เมื่ออาทิตย์ก่อนผมอยู่ที่ญี่ปุ่นและไปทำงานสายมวยปล้ำ ผมได้รับการเตือนหลายต่อหลายครั้งว่า “ลูกค้า (แฟนๆ ที่ซื้อบัตร) เข้าชมการแข่งขันกีฬาในญี่ปุ่น ไม่ใช่แฟนกีฬาทั่วไปเหมือนที่คุณรู้จัก (หมายรวมถึงทั้งโลกเลยนะครับ) คนญี่ปุ่นนั้นรับชมกีฬาด้วยความจริงจัง แฟนกีฬาญี่ปุ่นส่วนใหญ่จะเรียกตัวเองว่าเป็น “แฟนกีฬามืออาชีพ” กล่าวคือสมมติว่าผมทำมวยปล้ำ แฟนมวยปล้ำทั่วไปอาจจะสนใจแค่ว่ามันสนุกหรือไม่สนุก แต่แฟนมวยปล้ำญี่ปุ่นจะสนใจเลยว่านักมวยปล้ำคนนี้เก่งหรือไม่เก่ง เขากระโดดถูกวิธีไหม เขาวิ่งถูกวิธีไหม เขาใส่ท่าออกมาดูดีไหม ฯลฯ ดังนั้นมาตรฐานที่จะทำให้แฟนกีฬาชาวญี่ปุ่นประทับใจจึงสูงกว่าประเทศอื่น

กรณีนี้เกืดปัญหาในหลายๆ ครั้งครับ สมมติมีสมาคมมวปล้ำและสปอนเซอร์ฝากเด็กของเขามา พูดตรงๆ ว่าสมาคมมวยปล้ำแกก็ไม่อยากได้หรอกครับ จะเกะกะซะเปล่าๆ แต่ก็ไม่มีทางเลือกต้องรับมาเพื่อเอาใจและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับทางสปอนเซอร์ ทีนี้ความซวยจะตกอยู่กับเด็กที่ถูกฝากเข้ามา คือจะเป็นตัวแปรเลยว่าจะถูกกดขี่ข่มเหง (แต่ถ้าเกิดสปอนเซอร์ให้เงินเพิ่มก็อาจจะเติบโตขึ้น แต่หากไม่มีเงินอะไรเพิ่มเข้ามา ชีวิตของเด็กคนนี้ตกต่ำในสมาคมแน่นอน) เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งมากๆ ครับ

ทีนี้ถามว่าเราจะรับมือกับลูกค้าแต่ละแบบอย่างไร อย่างที่ผมบอกไปว่าเราต้องเข้าใจเขาครับ คนญี่ปุ่นไม่ใช่ชาติที่จะสนใจ “ความเป็นเรา” แบบร้อยเปอร์เซนต์ แต่เขามองหาสิ่งที่ “เหมาะกับเขา” มากกว่า ดังนั้นเราต้อง “เข้าใจ” และหาทางตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ยึดมั่นถือมั่นกับตนเองมากจนเกินไป เพราะรับประกันได้เลยว่าคนญี่ปุ่นจะไม่เลือกเราครับ การทำร้านค้าก็เช่นกัน หัวหน้าสอนผมว่าเราจะทำให้คนญี่ปุ่นรู้สึกสบายได้ขนาดไหน สิ่งนั้นสำคัญกว่า “ผลิตภัณฑ์ของเราเจ๋งขนาดไหน”  ดังนั้นหากใครมีโอกาสทำงานกับคนญี่ปุ่น ต้องห้ามลืมสิ่งเหล่านี้เด็ดขาดครับ

วิธีการที่ดีที่สุดจริงๆ แล้วคือการทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุดครับ เราไม่สามารถบังคับให้ใครมาประทับใจสิ่งที่เราต้องการนำเสนอได้หากเราไม่ได้ทำมันอย่างเต็มที่ หากเราจำสิ่งนี้ไว้ ผมเชื่อว่าการทำงานกับคนญี่ปุ่นจะง่ายขึ้น และลูกค้าจะประทับใจกับเราแน่นอนครับ

พบกันใหม่สัปดาห์หน้าหรือทางทวิตเตอร์ @pumiiiiiiiiii  ครับ