หลายคนสงสัยว่าทำไมคนญี่ปุ่นทีมเวิร์คดีมาก ทำงานด้วยกันได้ ไม่ค่อยแตกแยกกัน จริงๆ เขาวางระบบอะไรบางอย่างตั้งแต่โรงเรียน แต่เดี๋ยวไว้ค่อยเล่านะคะ มาดูตัวอย่างของไปรษณีย์กัน
ดิฉันมาประชุมที่โกเบ-โตเกียวสั้นๆ 4 วัน ระหว่างนี้ ได้ดูรายการโทรทัศน์พิเศษรายการหนึ่ง เกี่ยวกับ “ความสุดยอดของไปรษณีย์และบริษัทขนส่งญี่ปุ่น” คือ มีผู้บริหารไปรษณีย์กับผู้บริหาร FedEx จากอเมริกา และผู้บริหารไปรษณีย์ฝรั่งเศสรวม 3 คน มาดูงานที่ญี่ปุ่น ตลอดรายการก็จะมีการเปรียบเทียบระบบไปรษณีย์และการขนส่งในแต่ละประเทศ โดยเน้นเรื่องญี่ปุ่นเป็นหลัก
จากเรื่องราวสุดยอดต่างๆ ตลอด 2 ชั่วโมง ดิฉันสรุปความสุดยอดของไปรษณีย์และการขนส่งญี่ปุ่นได้ 3 ประเด็น กล่าวคือการคำนึงถึงความปลอดภัยเป็นอันดับ 1, การทำงานเป็นทีม, และการใส่ใจในลูกค้าอย่างจริงจัง
ท่านที่มีโอกาสทำงานกับบริษัท ญี่ปุ่น เช่น ล่ามหรือพนักงานบริษัท หรืออย่างน้อยเคยไปดูงานโรงงานญี่ปุ่น จะรู้สึกว่าสามประเด็นนี้เป็นเรื่องธรรมดามาก พบเห็นได้ทั่วไปในบริษัทญี่ปุ่น แต่สิ่งที่ทำให้ดิฉันแปลกใจจนต้องนำมาเขียนเป็นบทความยาวขนาดนี้ คือ ไปรษณีย์ญี่ปุ่นซึ่งแต่ก่อน เป็นรัฐวิสาหกิจและเพิ่งกลายมาเป็นบริษัทเอกชนเต็มตัวเมื่อปี 2007 ก็ยังมีความเป็นบริษัทญี่ปุ๊นญี่ปุ่นมากๆ และทุ่มเทเหลือเกินกับการทำเพื่อลูกค้า
สิ่งที่ดิฉันจะเล่าต่อไปนี้ เป็นสิ่ง “ธรรมดาสามัญ” มากๆ ในบริษัทญี่ปุ่น แต่อยากเล่าให้ฟังเพราะอย่างน้อยคุณผู้อ่านจะได้เห็นว่าขนาดไปรษณีย์ญี่ปุ่น ยังทำได้ บริษัทเอกชนบ้านเราก็ต้องทำได้เหมือนกัน!
1. ความปลอดภัยมาเป็นอันดับ 1
บริษัทญี่ปุ่นจะคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงาน ลูกค้าตลอดจนสังคมมากๆ เช่น ทุกโรงงานจะมีคู่มือความปลอดภัยในการใช้เครื่องจักร มีการอบรมพนักงานอย่างจริงจัง (ดิฉันซาบซึ้งดี เพราะเคยแปลสไลด์พวกนี้ เขาจะขู่เคสน่ากลัวๆ เช่น ถ้าไม่ใช้เครื่องจักรดีๆ เคยมีคนแขนขาด มือขาด โดนปั่นทั้งตัวมาแล้วนะ อะไรประมาณนี้)
และสิ่งที่ดิฉันสังเกตได้อย่างหนึ่งคือ เขาจะพยายาม “ป้องกัน” ความผิดพลาดก่อน กันก่อนแก้ กรณีของไปรษณีย์และบ.ขนส่ง ก็มีมาตรการดังต่อไปนี้ค่ะ
• เป่าปาก
ก่อนบุรุษไปรษณีย์จะออกแว้น หรือก่อนคนขับจะส่งของ ทุกคนต้องมารายงานตัว และเป่าปากเพื่อวัดระดับแอลกอฮอล์ ฝรั่งที่ไปดูงานตกใจกันมาก เพราะที่อเมริกาหรือฝรั่งเศส จะเป่าปากก็ต่อเมื่อพนักงานคนนั้นๆ เกิดอุบัติเหตุขับรถชนอะไรไปแล้ว แต่ที่ญี่ปุ่นฉันวัดก่อนเลย วัด “ทุกครั้ง” ก่อนออกรถจริงๆ (เคยดูสารคดีเกี่ยวกับคนขับรถประจำทาง เขาก็ทำแบบนี้เหมือนกันค่ะ)

ดิฉันคิดว่าบริษัทเหล่านี้ลงทุนซื้อเครื่องเป่าปากมาแน่นอนก็เพื่อลดโอกาสที่จะ เกิดอุบัติเหตุ แต่อีกสิ่งหนึ่งที่น่าจะเป็นผลพลอยได้คือจริงๆ แล้วมันเป็นการปลูกฝังจิตสำนึกพนักงาน ทำให้พนักงานตระหนักเสมอว่าความปลอดภัยเป็นเรื่องที่สำคัญมากแค่ไหน และควบคุมตัวเองได้ดีขึ้น ไม่ใช่ว่าก่อนเข้างานมีปาร์ตี้แล้วจะแอบกรึ๊บเหล้าอะไรหน่อยได้ เพราะคิดว่าไม่เป็นไร นิดเดียว
• อยากให้เธอลองงงง
กรณีของไปรษณีย์ญี่ปุ่น หลังจากบุรุษไปรษณีย์บรรจุจดหมายที่ต้องขับไปส่งขึ้นรถมอเตอร์ไซค์แล้ว ก่อนออกเดินทาง “ทุกคน” ต้องขับผ่าด่านทดสอบก่อน คือ มีด่านสะพานเดี่ยว ด่านอ้อมกรวย เพื่อให้มั่นใจว่าคนขับสามารถขี่มอเตอร์ไซค์ด้วยน้ำหนักสัมภาระนั้นๆ ได้จริงๆ ไม่ขับแล้วล้มระหว่างทาง (ถ้าทำอย่างนี้กับพนักงานไทย อาจโดนโวยว่าไม่ไว้ใจกันหรือไง แต่ชนชาติญี่ปุ่นเป็นชนชาติเงียบไร้ปากเสียง เขาสั่งอะไรก็ทำๆ กัน เลยไม่มีปัญหาอะไรค่ะ)

• ที่เก็บที่กั้นล้อ
รถบรรทุกส่งของจะมีที่กั้นหรือไม้กั้นเพื่อไม่ให้ล้อไหลเวลาบรรทุกของใช่ไหมคะ ทีนี้เมื่อโหลดของเสร็จพร้อมส่ง คนขับจะเอาที่กั้นออก สิ่งที่น่ารักมากๆ ของบริษัทญี่ปุ่นคือเตรียมที่เก็บอุปกรณ์เหล่านี้ไว้โดยเฉพาะ ถ้าเป็นบริษัทพวกรถยนต์ เขาจะมีกล่องเก็บประแจ กล่องเก็บน็อตแยกไว้จัดเก็บให้เป็นที่เป็นทางให้เรียบร้อย อย่างกรณีบริษัทขนส่งนี้ เขาก็สร้างชั้นวางให้เก็บที่กั้นล้อไว้ตรงท้ายรถบรรทุกเลย คนขับจะได้หยิบหรือเก็บง่ายๆ

เจ้าหน้าที่จากอเมริกาเห็นแล้วก็ประทับใจ เพราะที่อเมริกาคนขับจะโยนไม้กั้นนี่ไว้ข้างๆ ที่นั่งคนขับค่ะ พอพนักงานญี่ปุ่นได้ยินเรื่องนี้ ก็บอกว่า “ไม่ได้ครับ มันอันตราย ไม่งั้นเวลารถเบรคแล้วเดี๋ยวหล่นมาอยู่ใต้เบรคแล้วเหยียบเบรคไม่ได้ อันตรายพอดี” แม้ว่าโอกาสที่ที่กั้นจะหล่นมาโดนอาจจะไม่สูงมากนัก แต่บริษัทญี่ปุ่นก็ตัดสินใจกันไว้ดีกว่าแก้เจ้าค่ะ
• สติกเกอร์รูปตามอง
ไอเดียนี้ดิฉันชอบมาก คือบริษัทส่งของ Sagawa จะติดสติกเกอร์รูปตาเขม็งไว้ตรงข้างๆ ที่นั่งข้างคนขับ เพื่อให้คนขับรู้สึกว่ามีคนมองฉันตลอดเวลา ฉันต้องขับด้วยความปลอดภัยนะ

2. การทำงานเป็นทีม
หลายคนสงสัยว่าทำไมคนญี่ปุ่นทีมเวิร์คดีมาก ทำงานด้วยกันได้ ไม่ค่อยแตกแยกกัน จริงๆ เขาวางระบบอะไรบางอย่างตั้งแต่โรงเรียน แต่เดี๋ยวไว้ค่อยเล่านะคะ มาดูตัวอย่างของไปรษณีย์กัน
ตอนเช้าบุรุษไปรษณีย์ต้องมาออกกำลังกาย พร้อมกัน! นัยว่าเป็นการยืดหยุ่นร่างกายให้พร้อมในการขยับตัวทำงาน ทั้งรายการดิฉันตกใจกิจกรรมนี้ที่สุด คือนึกว่ามีแต่ในโรงงานญี่ปุ่น ไม่นึกว่าไปรษณีย์จะเอากับเค้าด้วย
แม้การออกกำลังกายพร้อมกันอาจจะดูตลกในสายตาชาวไทยอย่างเรา แต่จริงๆ จุดมุ่งหมายอันแท้จริงของการทำกิจกรรมนี้ก็เพื่อสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของพนักงานในแผนกหรือในบริษัท เพราะทุกคนต้องเต้นพร้อมกัน ขยับพร้อมกัน มันจะให้ความรู้สึกเป็นพวกพ้องกันค่ะ
นอกจากนี้หลายๆ กิจกรรม เขาก็จะทำกันเป็นทีม ทำกันเป็นแผนก เช่น การเช็ครถมอเตอร์ไซค์ของบุรุษไปรษณีย์ บุรุษฯ ทุกคนก็จะเช็คพร้อมๆ กัน หัวหน้าก็จะขานว่าต่อจากนี้เราจะเช็คอะไร เช็คเป็นสเต็ปๆ ทุกคนก็จะช่วยกันดูไปพร้อมๆ กัน

3. ความใส่ใจลูกค้า (อย่างจริงจัง)
บริษัทญี่ปุ่นจะพยายามคิดค้นหาวิธีต่างๆ ที่จะตอบความต้องการของลูกค้าอย่างถึงขีดสุด ดิฉันเคยเล่าเมื่อนานมาแล้วว่าไปรษณีย์ญี่ปุ่นสามารถเลือกช่วงเวลาให้เขามาส่งพัสดุ ซึ่งจากประสบการณ์ของดิฉัน ร้อยละ 95 มาตรงเวลาค่ะ
แต่เขาก็ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น ทางบริษัทก็ทำอะไรหลายๆ อย่างเพื่อลูกค้า แม้ว่าลูกค้าอย่างเราๆ จะมองไม่เห็น เช่น
• รักษาพื้นให้สะอาดอยู่เสมอ
ใครทำงานอยู่บริษัทญี่ปุ่น จะรู้ว่านายญี่ปุ่นซีเรียสกับเรื่องนี้มาก^^ บริษัทขนส่งของ Sagawa ก็เช่นเดียวกันค่ะ พนักงานบริษัทจะ “ช่วยกัน” กวาดพื้นวันละ 4 ครั้ง!!! (ไม่มีการจ้างแม่บ้าน ให้พนักงานทำกันเอง จริงๆ อันนี้เพื่อทีมเวิร์คด้วย และเพื่อปลูกจิตสำนึกของพนักงานด้วย)
บริษัทเน้นพื้นสะอาด เพราะไม่ให้กล่องลูกค้าเลอะหรือเสียหาย เวลาขนของไปให้ลูกค้าจะได้รู้สึกถึงความสะอาดสะอ้าน ไม่ใช่มีฝุ่นหรือเศษผม ใยแมงมุมติดมาด้วย เดี๋ยวลูกค้าจะมองว่า บริษัทไม่ใส่ใจ (ส่วนบ้านเราแค่ของมาถึงตามที่อยู่นี่ก็…ซาบซึ้งมากแล้ว)
• ระบบลูกล้อ 180 ล้อในการคัดพัสดุ
ปกติมันจะมีเครื่องอ่านบาร์โค้ดและแยกพัสดุตามปลายทางอัตโนมัติ เช่น ถ้าของไปภาคเหนือ ก็จะถูกส่งไปรางหนึ่ง ส่งไปภาคใต้ ก็จะไหลไปอีกรางหนึ่ง ที่ผ่านมาเครื่องดีดรุนแรงไปบ้าง ทำให้มุมกล่องย่นบ้าง พับบ้าง บริษัทจึงตัดสินใจใช้เครื่องคัดพัสดุรุ่นล่าสุด ซึ่งใช้ลูกล้อ 180 ล้อในการเปลี่ยนทิศทางและส่งพัสดุแต่ละกล่องไปตามรางต่างๆ แม้แต่ของที่แตกง่าย ก็ไม่มีปัญหา
เหตุผลหล่อๆ ของพนักงานที่ออกรายการนี้คือ
“แม้ของในกล่องจะสภาพดีก็ตาม แต่ถ้ามุมกล่องยับหรือพัง ลูกค้าก็คงรู้สึกไม่ดีและอาจมองว่าเราดูแลรักษาของสำคัญของลูกค้าไว้ไม่ได้ เพราะฉะนั้นเราเลยพยายามลงทุนและคิดค้นระบบนี้ขึ้นมาครับ”
เมื่อพูดถึงไปรษณีย์ หลายๆ คนอาจจะคิดว่าคู่แข่งมีน้อยมากไม่น่าจะต้องทำอะไรบ้าง แต่ดิฉันนำเรื่องไปรษณีย์ญี่ปุ่นมาเล่า เพื่อให้ทุกท่านเห็นถึง DNA ที่ฝังในบริษัทญี่ปุ่นจริงๆ ไม่ใช่แค่บริษัทใหญ่ๆ เม็ดเงินไหลเวียนมากๆ อย่างโตโยต้า โซนี่ มิตซูบิชิ ที่ทำได้ บริษัทที่ไม่ต้องไปแข่งกับใครเท่าไร อย่างไปรษณีย์ญี่ปุ่นเอง ก็ลงทุนทำอะไรหลายอย่างมากมาย เพราะสุดท้ายเขาไม่ได้มองที่ตัวเลขเป็นหลัก แต่มองไปถึงความสุขของลูกค้าและพนักงานค่ะ ☺
แล้วพบกันอังคารหน้านะคะ
ใครสนใจอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสุดยอดของไปรษณีย์ญี่ปุ่น ดิฉันมีเกริ่นไว้เล็กน้อยในบทความนี้ค่ะ https://www.marumura.com/?p=1278
ทักทายพูดคุยกับเกตุวดี ได้ที่ >>> เกตุวดี Marumura
อ่าน Japan Gossip ทั้งหมด CLICK HERE
เรื่องแนะนำ :
– ญี่ปุ่นงงไทย ไทยงงญี่ปุ่น (ด้านศาสนา)
– เมื่อฉันบอกคนญี่ปุ่นว่าจะไปปฏิบัติธรรม…
– Do and Don’t กับแฟชั่นหน้าร้อนญี่ปุ่น…
– มาแอบเงี่ยหูฟังเสียงอาหารญี่ปุ่นกระซิบเย้ายวน
– งานแต่งไทย vs ญี่ปุ่น ความเหมือนที่แตกต่าง
#DNA ในสายเลือดบริษัทญี่ปุ่น