[ทดความคิด] ไม่ถูกต้อง VS ไม่ถูกใจ
เสียงช้อนส้อมกระทบกับจาน
ชายวัยกลางคนสี่คนที่ล้วนเคยไปเรียน และทำงานที่ญี่ปุ่นนั่งคุยกันในร้านอาหารแห่งหนึ่ง
“เห็นพี่เพิ่งย้ายไปทำงานที่ใหม่ เป็นไงบ้างครับ” ผมถาม
“เหนื่อย… คนญี่ปุ่นมันเยอะมาก”
“เอ๊ะ นึกว่าชินแล้วซะอีก” ชายอีกคนพูดขึ้นมา พร้อมตักสลัดเข้าปาก…
พวกเราทั้งหมดรู้มาเป็นสิบปีแล้ว ว่าชนชาติญี่ปุ่นมีความใส่ใจในรายละเอียด การคิดวิเคราะห์ถึงลูกค้า การนึกเข้าไปถึงหัวใจของฝ่ายตรงข้าม ว่าทำยังไงจะทำให้ลูกค้าหรือคนที่คุยด้วยอบอุ่นหัวใจ รู้สึกถึงความใส่ใจของเขา เป็นเอกลักษณ์ที่ทำให้เจแปนถูกยกย่องเชิดชูเสมอมา…
“ตอนพวกเราเด็กๆ เป็นติ่งเจแปน เราก็เชื่อและศรัทธาการทำงานอันแสนจะใส่จิตวิญญาณของพวกเขาแหล่ะ”
“แต่พอเริ่มโต จะบอกว่ามันเปี๊ยนไป๋?” ผมถามอีกแล้ว
และก็อาจจะจริง วันที่โลกหมุนไปจนคนยุคใหม่เริ่มถามถึงความจริง เหตุผลมากกว่าขนบธรรมเนียมวัฒนธรรม
ตอนพวกผมทำงานญี่ปุ่นใหม่ๆ พวกเราถูกสอนให้พิถีพิถันในการสื่อสาร ส่งเมล์ ยิ่งถ้าส่งไปหาลูกค้านี่… เป็นเรื่องจริงจังประหนึ่งต้องเข้าเฝ้าพระราชาเลยทีเดียว
– เวลาส่ง TO หรือจะ CC ก็ตาม เราต้องมีการคิดถึงการเรียงลำดับ : ว่าใครตำแหน่งใหญ่กว่าใคร ใครอาวุโสกว่าต้องขึ้นก่อน (หรือถ้ามันยาก ไม่มีข้อมูลจนทำไม่ได้จริงๆ มีรุ่นพี่บางคนบอกว่าให้เรียงชื่อตามตัวอักษรแทน)
– เมล์ Subject ที่ส่งมันเหมาะสมไหม อาทิเช่น
Re: [Marumura] Progress Meeting: To follow up tasks
ญี่ปุ่นหลายคนจะบอกว่า มันไม่ชัดเจนว่าจะตามงาน tasks อะไร เมล์นี้เกิดจากการตอบ reply เมล์ก่อนหน้านี้ใช่ไหม มันจะอ่านยากหรือเข้าใจยากไหม
– เนื้อหาเมล์ เขียนสุภาพพอไหม แต่ยังไม่พอ สุภาพแล้วต้องกระชับ ได้ใจความ (ซึ่งผู้เขียนรู้สึกเรื่องนี้ยาก… เพราะหลายๆ ทีการเขียนสุภาพมันจะมีวลีที่ทำให้ประโยคมันต้องยาวขึ้น เช่นเรามีความกังวลว่า xxxx , จะเป็นเรื่องที่น่าขอบคุณมากหากเราได้ feedback ภายใน xxxx – แทนที่จะเขียนว่ากรุณาตอบ feedback ภายใน xxxx)
– ยิ่งตอนอยู่ญี่ปุ่นที่ต้องใช้ 敬語 (เคโกะ คือภาษารูปแบบสุภาพ ถ้าจะให้เทียบกับไทยก็คงคล้ายๆ กับราชาศัพท์ เพียงแต่เราเอามาใช้กับผู้ที่เรานับถือ หรือเหล่าลูกค้ากัน) บอกตามตรง ตอนเจอเมล์ที่ต้องใช้ เคโกะ… ผู้เขียนตายคาที่เลยจ้า
– หรือการใช้สี ใช้เส้นประ ตัวเข้ม ในเอกสารต่างๆ ที่ไม่ใช่แค่ว่าถึงคุณจะมีอธิบายว่าทำไมตรงนี้ถึงใส่สีแดง ตัวเข้ม (เช่นเห็นว่านี่จะเลย deadline แล้ว) คุณต้องคิดไปไกลกว่านั้นว่าจำเป็นต้องใส่สีใส่ตัวเอียงเข้ม หรือต้องขีดเส้นใต้จริงๆ ไหม
นี่ยังไม่รวมเรื่องราวอื่นๆ ในการจัดมีตติ้งกับลูกค้า การระมัดระวังกับคำถามที่อาจจะนำไปสู่ความไม่มีประสิทธิภาพในงาน ซึ่งแน่นอน เรื่องเหล่านี้หากทำได้ดีจะสะท้อนไปสู่ความใส่ใจ มืออาชีพ สมแล้วกับ Quality ระดับ Japanese Standard
ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ… เพื่อจะไปให้ถึงจุดนั้น เราจำเป็นต้องจ่ายสิ่งๆ หนึ่งที่ราคามันก็แพงพอตัวทีเดียวคือ “เวลา”
“หลายๆ ทีเราก็นึกนะ… ถ้าจะยิ่งมาเถียงกันว่า จำเป็นต้องทำถึงขั้นนี้เลยไหม… ก็จะยิ่งเสียเวลาอีก สู้ยอมๆ ญี่ปุ่นเอาเวลาไปทำเลยดีกว่าไหม”
มีรุ่นพี่ญี่ปุ่นคนหนึ่ง เธอเป็นตัวแม่ สามารถไต่เต้าไปเป็นถึง Director บริษัทข้ามชาติได้ตั้งแต่อายุสามสิบกว่าๆ
เธอเองเข้าใจและมีประสบการณ์ทำงานกับญี่ปุ่นเกินสิบปี เธอพอมีคำตอบเรื่องนี้ให้ผม…
“พี่ใช้วิธีนี้นะ ให้คิดอย่างรวดเร็วว่าไอ้ประเด็นนี้เนี่ย มันไม่ถูกต้อง หรือมันแค่ไม่ถูกใจเรา”
หากเราพบว่างานที่ลูกน้องทำมา “ไม่ถูก”... ผิดแน่ๆ ไม่ว่าจะมาจากไม่ตรงกับที่คุยกับลูกค้าไว้ ลูกศรที่ขาดหายไปหรือเกินมาใน workflow เราไม่ควรลังเลที่จะพูดออกมาจะแก้ไขในทันที
แต่หากเป็นเรื่องที่ “ไม่ถูกใจเรา” – เราอยากให้เขาเขียนชื่อ mail subject แบบนี้ เราอยากให้ตรงนี้ใช้เส้นประ ใช้สีน้ำเงิน… เรื่องแบบนี้ การอยู่เฉยๆ น่าจะเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพกว่าไปเถียงเพื่อขอให้ลูกน้อง ได้งาน Quality ระดับเห็นว่าเราลงทุกรายละเอียดในทุกอณูแห่งความใส่ใจ
ผู้เขียนชอบวิธีคิดของรุ่นพี่สาวคนนี้มาก… ที่เหลือก็แค่คิดให้ได้ว่า ไอ้ประเด็นข้างหน้าเรา มัน “ไม่ถูกจริงๆ” หรือ ”ไม่ถูกใจเรา” ซึ่งนี่คือการวัดกึ๊นของหัวหน้าที่แท้จริง
(ตัวอย่างสุดท้าย : ถูก ไม่ถูก หรือแค่ไม่ถูกใจ เชิญผู้อ่านใช้วิจารณจักรยานกันเองครับ)
สองทุ่มวันศุกร์ หลังประชุมกับลูกค้าจนทุกอย่างจบได้ด้วยดีแล้ว เราดีใจมากหลังจากแก้งาน กับคนญี่ปุ่นมาไม่ต่ำกว่าสี่รอบ (ส่วนคนไทย ผ่านตลอด) เรากำลังจะปิดสไลด์และสลายตัว… คนญี่ปุ่น senior คนหนึ่งก็บอกว่า
“ผมว่าเราควรต้องเปลี่ยนคำว่า hotline เป็นคำอื่นแทนนะครับ ว่าจะเป็นโทรศัพท์ หรือ Line หรืออะไร เพราะเดี๋ยวนี้การ communication มันมีหลายรูปแบบมาก เดี๋ยวจะไม่สื่อ”
PS. ส่วนรูปที่หามา ช่วงนี้ Nikkei Business มีเอาคอลัมน์ “新しい経済教科書” – หนังสือเรียนเศรษฐศาสตร์แบบใหม่ ที่จะเอาบทสัมภาษณ์ งานของนักเศรษฐศาสตร์รางวัลโนเบลทั่วโลก มาย่อยให้อ่านกัน หลายๆ อันเขาต้องมาตั้งสมการให้ดูกันเลยเพื่อเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าจริงๆ มันดูมีประโยชน์และไม่ยึดติดกับความเป็น Japanese Style ดีเลยเอามาแปะไว้ ไว้ว่างๆ ผมจะมาแปลให้ฟังนะครับ ^^
เรื่องแนะนำ :
– [มีของแจกจ้า] ปลุกความเป็นโคนันในตัวคุณ @วันคนโสด (เพื่ออิหยัง?)
– เรื่องสั้นต่างมิติ – ตำนานพิศวง Kisaragi Station
– [รีวิวหักมุม] หนังสือ โรงเรียน (โหด?) ญี่ปุ่น
– [งงได้ แต่อย่าโกรธกัน] 19 กันยากับคำสาปญี่ปุ่น Version TENET
– เรื่องสั้น World Expo
#[ทดความคิด] ไม่ถูกต้อง VS ไม่ถูกใจ