หัวใจบริการของญี่ปุ่น หรือว่า?…..ในส่วนหนึ่งของใจผมตั้ง “คำถาม”ว่าสิ่งที่เขาทำนั้นแรงผลักดันมาจาก “หัวใจบริการที่แท้จริง” หรือว่า “หน้าที่” กันแน่
เล่าโดย วสุ มารุมุระ
* บทความที่เขียนนี้มาจากประสบการณ์ส่วนตัว
++++
บทนำ
ผมคิดแล้วคิดอีกมาหลายครั้ง ว่าจะเขียนเรื่องนี้ดีไหม เพราะไม่ต้องการให้คนตีความหมายไปผิด ๆ ต่อการตั้งคำถามของผมใน “การบริการที่ดี” ของคนญี่ปุ่น หากอะไรที่เราเขียนลงบนอินเตอร์เนตแล้ว มันก็จะเป็นความทรงจำไปตลอดกาล แต่ด้วยความที่มันคาใจข้างในลึก ๆ และการเตรียมใจยอมรับผลที่ตามมา ก็เลยจะมาเขียนลงในที่นี้ครับ
++++
เริ่มต้น
“คนญี่ปุ่นนี้เอาใจใส่”
“ถามอะไรก็รีบไปค้นหาข้อมูลมาให้”
คำพูดเหล่านี้เราคงพูดหรือได้ยินกันบ่อย ๆ ตอนไปเที่ยวที่ญี่ปุ่น
“คนญี่ปุ่นเป็นคนน่ารัก”
“มีหัวใจของการบริการ”
คำพูดเหล่านี้คงออกมาจากปากของใครหลาย ๆ คน
หลาย ๆ ส่วนในคำพูดเหล่านี้ผมก็เห็นด้วยครับ ในอีกส่วนหนึ่งของใจผมตั้ง “คำถาม” ว่าสิ่งที่เขาทำนั้นแรงผลักดันมาจาก “หัวใจบริการที่แท้จริง” หรือว่า “หน้าที่” กันแน่
หัวใจการบริการที่แท้จริงคือ “การคิดถึงคนที่รับการบริการ” คือลูกค้าอย่างพวกเรา หรือจะให้พูดว่าเป็นแรงผลักดันด้วย “ความรัก”
หน้าที่คือ “สิ่งที่หัวหน้างานมอบหมายมา” ในหลาย ๆ ครั้งอาจจะเป็นแรงผลักดันด้วย “ความเกรงกลัว” โดนตำหนิว่าทำงานออกมาไม่ดี
เวลาที่ไปกินข้าวตามร้านอาหารแบบบ้าน ๆ และคุณป้าที่คอยเสิร์ฟอาหารตามร้าน มีบริการที่ดี เช่นคอยเสิร์ฟน้ำให้ ผมรู้สึกถึงหัวใจการบริการ รู้สึกถึงความรัก
ในบางครั้งที่ผมไปซื้อของตามร้านและถามจุกจิก ผมรู้สึกถึงความรู้สึกของคนที่มาให้บริการชาวญี่ปุ่นว่าเขาคิดว่า “แย่แล้ว ต้องรีบหาข้อมูลมาให้ลูกค้า” เหมือนแรงผลักดันเป็นความกังวลว่าต้องทำ “หน้าที่” ให้ดี
ผมเห็นสีหน้าที่มีความกังวล กังวลที่แขกมาเยือนอย่างเราจะไม่สบายใจ หรือว่ากังวลว่าตนเองจะทำหน้าที่ของตนเองดีพอหรือไม่
การที่บอกว่าคนญี่ปุ่นมี Service mind มีการบริการที่ดี ผมก็จะขมวดคิ้วนิดนึง เพราะไม่ค่อยเห็นด้วย 100% ถ้าวัดจากความรู้สึกน่าจะ 60 – 70%
คนญี่ปุ่นที่ให้บริการด้วยความรัก ก็เป็นดั่งเพื่อนมนุษย์
คนญี่ปุ่นที่ให้บริการตามหน้าที่ ก็เป็นดั่งหุ่นยนต์ (กลาย ๆ)
ผลลัพธ์คือทุกคนทำงานออกมาให้ดี
คนที่ทำตามหน้าที่ ผลงานออกมา 80% – 100%
คนที่ทำด้วยความรัก ผลงานออกมา 80% – >100% (มากกว่าร้อย) ก็เป็นไปได้
บทความนี้ที่เขียนมา ผมยังตั้งคำถามต่อสังคมต่อคนญี่ปุ่นโดยรวมว่าเขาทำด้วยหน้าที่ เพราะความเกรงกลัวว่าจะโดนหัวหน้าว่ากลัวจะโดนตำหนิ เพราะว่าด้วยเศรษฐกิจที่ย่ำแย่ ผู้คนไม่มีทางเลือกในงานมากนักและหลายต่อหลายครั้งที่ “ลูกค้า” อาจจะ “เยอะ” เกินไป เราไม่รู้ว่าเขารู้สึกขุ่นหมองมัวใจหรือไม่ หรือเขาทำด้วยความรักเพราะต้องการบริการพวกเราจริง ๆ ด้วย Service mind อย่างที่เราเชื่อจริง
รอยยิ้มต้อนรับนั้นจริงใจเพียงใด สายตาที่มองมานั้นยิ้มไหม คนที่ได้รับการบริการอย่างพวกเราน่าจะรู้สึกได้
จากประสบการณ์ความรู้สึกของคุณคิดกันว่าอย่างไรครับ
เล่าโดย : วสุ มารุมุระ
ทักทายพูดคุยกับ Wasu ได้ที่ >>> Facebook Wasu’s thought on Japan
เรื่องแนะนำ :
– สวนหินของวัดเรียวอันจิ
– ความเข้าใจที่ไม่มีใครเอ่ยปาก : 暗黙の了解 [อันโมะคุ โนะ เรียวไค]
– ตั๋วราคาก็พอกัน แต่คนญี่ปุ่นเลือกใช้รถไฟชินคันเซน แทนที่จะเป็นเครื่องบินเพราะอะไร
– สนามบินฮาเนดะและสนามบินนาริตะ นั่งเครื่องบินไปลงไหนดีกว่า
– ปลามากุโระ (ทูน่า) มีเนื้อสีแดงเพราะลมหายใจ + เรื่องเล่าวัฒนธรรม