การบริการลูกค้าแบบญี่ปุ่นคือ คือต้องรู้จักพูด “คำขอโทษ” ไม่ใช่ “คำแก้ตัว”…ในภาคบริการการทำให้ลูกค้าขัดข้องหมองใจนับเป็นความผิดพลาดร้ายแรงมาก พนักงานจึงต้องกล่าวขอโทษโดยไม่ต้องซักถามหรือหาคำตอบว่าความผิดนั้นเป็นของใคร
สวัสดีค่ะคุณผู้อ่าน ต้องบอกเลยค่ะว่าที่เขียนคอลัมน์เกี่ยวกับเรื่องนี้ขึ้นมาก็เพราะความขุ่นเคืองใจในการได้รับการบริการแย่ ๆ จากภาคบริการหลายแห่งในช่วงที่ผ่านมา
นอกจากนี้พอเกิดความผิดพลาดในการให้บริการ พนักงานบริการกลับไม่ได้เรียนรู้การพูดคำว่า “ขอโทษ” แต่มี “คำแก้ตัว” ให้แทน ซึ่งดิฉันเห็นว่าสิ่งนี้ช่างห่างไกลจากการบริการแบบญี่ปุ่นซะเหลือเกิน สิ่งที่ดิฉันได้ประสบมาก็คือ
• วันก่อนพาลูกค้าวีไอพีชาวญี่ปุ่นท่านหนึ่งไปลงทะเบียนซิมการ์ดที่ศูนย์บริการโทรศัพท์มือถือแห่งหนึ่งที่โปรโมตว่าการบริการเป็นเลิศ ลูกค้าท่านนั้นได้นำซิมเก่าที่เคยซื้อมาไปลงทะเบียนเบอร์ แต่พนักงานแจ้งว่าซิมเก่าใช้ไม่ได้แล้วให้ซื้อซิมใหม่แทน พนักงานก็ขายซิมการ์ดให้และใส่ซิมในโทรศัพท์ลูกค้าพร้อมบอกว่าใช้ได้ตามปรกติแล้ว พอเดินกลับมาที่ออฟฟิศท่ามกลางอากาศร้อนระอุ ลูกค้าท่านนั้นได้พยายามโทรออกเพราะต้องติดต่องานด่วน ปรากฎว่าซิมใหม่ที่เพิ่งซื้อมาสด ๆ ร้อน ๆ ใช้ไม่ได้ เมื่อโทรไป call center จึงได้รับแจ้งว่ามือถือของลูกค้าท่านนั้นเป็นแบบ 2G จะใส่ซิม 3G ไม่ได้
คำถามคือแล้วทำไมพนักงานที่ศูนย์จึงขายซิมและใส่ให้โดยไม่แจ้งอะไรเลย ดิฉันจึงเดินถือเอาซิมกลับไปที่ศูนย์ดังกล่าวพร้อมกับแจ้งให้เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้าของศูนย์นั้นทราบ เขาจึงบอกว่าโทรศัพท์แบบ 2G จะใส่ซิม 3G ไม่ได้ และได้สอบถามไปยังพนักงานที่ขายซิมให้ พนักงานท่านนั้นปฏิเสธหน้าตาเฉยค่ะว่า ตอนซื้อหยิบแต่ซิมให้ไม่ได้เห็นโทรศัพท์ ยิ่งไปกว่านั้นคือทั้งพนักงานระดับหัวหน้าและลูกน้องไม่มีการเอ่ยคำ “ขอโทษ” แม้แต่คำเดียวมีแต่แก้ตัวน้ำขุ่น ๆ ในภายหลังจึงได้ทราบจากศูนย์ call center อีกว่าจริง ๆ ซิมเดิมที่ลูกค้าถือมาก็ใช้ได้ ไม่ต้องเปลี่ยนซิมเปลี่ยนเบอร์ใหม่ด้วยซ้ำ ไม่แน่ใจว่ามีการอบรมพนักงานก่อนเข้าทำงานหรือเปล่าจริง ๆ ค่ะ
• ดิฉันและเพื่อนได้ไปรับประทานอาหารร้านอาหารยำชื่อดังแห่งหนึ่ง ระหว่างที่กำลังนั่งรับประทานอยู่นั้นก็มีแมลงสาบตัวน้อยวิ่งไปมาบนโต๊ะดูสกปรกยิ่งนัก ดิฉันและเพื่อนจึงได้เรียกพนักงานมาบอก พนักงานวิ่งไปบอกผู้จัดการร้าน ผู้จัดการร้านเดินมาทำหน้าเหรอหรา พร้อมบอกว่าจะเปลี่ยนโต๊ะก็ได้ แต่ไม่มีคำขอโทษสักคำ ราวกับว่าดิฉันผิดเองที่แจ้งเรื่องแมลงสาบค่ะ กรรม!
• สายการบินที่โปรโมตด้านการบริการประทับใจ ปล่อยผู้โดยสารทิ้งไว้บนเครื่องบินที่สนามบินแห่งหนึ่งที่อินเดียเนื่องจากระบบปรับอากาศเสียเป็นเวลากว่า 2 ชั่วโมงบนเครื่อง และอีก 2 ชั่วโมงที่สนามบิน และอีกหลายชั่วโมงต่อมาที่อินเดีย โดยที่ไม่มีการแจ้งว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับชะตากรรมของผู้โดยสาร จะได้กลับเมื่อไร เครื่องใหม่จะมาไหม และจะต้องทำอย่างไรต่อ ที่สำคัญอีกเช่นกัน ไม่มีการขออภัยผู้โดยสารอย่างเป็นทางการ มีแต่พนักงานที่ทำหน้ายุ่ง ๆ เพราะไม่รู้จะแก้ปัญหายังไงเดินถือวอไปมา
• ไปซื้อขนมของฝากที่ศูนย์ขายของฝากใหญ่ พอซื้อกลับมาลองชิมดูพบว่ารสชาติเหมือนของค้างกลิ่นหืน ๆ จึงโทรกลับไปแจ้งร้านที่ซื้อมา ได้รับคำตอบว่า “ไม่ทราบค่ะ รับเค้ามาขายอีกที” เอิ่ม คือรับอะไรมาขายก็ไม่รู้ ก็ขาย ๆ ไปงั้นเหรอคะ แล้วลูกค้าที่ซื้อก็ซื้อไปไม่รับผิดชอบ
• อันนี้ไม่นับรวมกับเวลาที่เดินเข้าไปซื้อของหลาย ๆ ร้านแล้วพนักงานทำหน้าไม่รู้ไม่ชี้ก้มหน้าก้มตาแชทมือถือต่อไปราวกับว่าลูกค้าเป็นมนุษย์ล่องหน หรือพอสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มพนักงานก็ไม่รับคำทำหูทวนลมซะงั้น
ดิฉันเชื่อว่าในประเทศไทยก็มีบริษัทที่อบรมพนักงานดีมีความเป็นมืออาชีพในด้านการบริการเป็นจำนวนมาก แต่คงต้องยอมรับว่ามีการบริการที่ยังไม่ได้มาตรฐานมีมากมายยิ่งกว่า และทำไมการบริการจึงต่างกัน
มีการวิเคราะห์ว่าโดยปรกตินิสัยของคนญี่ปุ่นคือ เขามักจะเกรงใจในการสร้างความเดือดร้อนหรือรำคาญใด ๆ ให้กับคนอื่น ดังนั้นการขอโทษจึงเป็นเรื่องปรกติธรรมดามาก (ต่างจากประเทศอื่นที่บางทีเดินชนแล้วก็ไม่ขอโทษ) มีคนกล่าวว่าการกล่าวขอโทษแบบคนญี่ปุ่นค่อนข้างจะมีความหมายต่างจากคำว่าขอโทษของคนอเมริกัน เพราะคนอเมริกันจะถือว่าการกล่าวคำขอโทษนั้นหมายถึงการยอมรับการกล่าวโทษและการที่จะต้องยอมรับผลของการทำผิดครั้งนั้น แต่สำหรับคนญี่ปุ่นนั้นการขอโทษหมายถึง การแสดงความเสียใจที่ฝ่ายตรงข้ามต้องได้รับความไม่สะดวกสบาย และการแสดงถึงความตั้งใจที่จะแก้ไขความไม่พอใจของลูกค้านั้น
โดยเฉพาะในภาคบริการด้วยแล้ว การทำให้ลูกค้าขัดข้องหมองใจนับเป็นความผิดพลาดร้ายแรงมาก พนักงานจึงต้องกล่าวขอโทษโดยไม่ต้องซักถามหรือหาคำตอบว่าความผิดนั้นเป็นของใคร สิ่งที่ดีที่สุดที่สมควรทำก็คือกล่าวคำว่า Moshi wake gozaimasen (申し訳ございません) ซึ่งแปลตามตัวอักษรก็คือ “ไม่มีคำแก้ตัว” หลังจากที่กล่าวแล้วก็หาทางแก้ปัญหาต่อไปเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจในที่สุด ซึ่งในหลาย ๆ ครั้งกลับเป็นโอกาสอันดีที่ได้แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงการบริการที่ดีเยี่ยม ดิฉันยกตัวอย่างหลายครั้งที่ความไม่พอใจกลับกลายเป็นความประทับใจมาก ๆ
• ดิฉันเคยฝากของไว้ที่ล็อบบี้โรงแรมแห่งหนึ่งเพื่อขึ้นไปรับประทานอาหารชั้นบนดาดฟ้าตึก แต่พอกลับลงมาพนักงานที่รับฝากกลับหาของนั้นไม่เจอ พอเช็คกล้องวงจรปิดพบว่าของที่ดิฉันฝากไว้ติดไปกับแขกชาวต่างชาติซึ่งเดินทางไปที่สนามบินแล้ว พนักงานจึงเรียกหัวหน้ามาคุยด้วย หัวหน้าท่านนั้นขอโทษแล้วขอโทษอีก พร้อมกับถามว่าของที่ดิฉันซื้อมาราคาเท่าไร พร้อมกับนำซองเงินจำนวนนั้นมามอบให้ทันที และยังให้คำมั่นว่าจะรีบติดต่อแขกท่านนั้นให้ส่งของดิฉันที่ติดไปคืนกลับมาด่วน
ไม่เพียงเท่านั้นค่ะ วันรุ่งขึ้นมีหัวหน้าของพนักงานต้อนรับระดับสูงขับรถมาหาดิฉันถึงบ้านพร้อมกล่าวคำขอโทษ และนำ Gift Voucher รับประทานอาหารฟรีมาให้เป็นการไถ่โทษ ถามหน่อยค่ะว่าถ้าทำขนาดนี้แล้วยังจะโกรธลงไหม
• ดิฉันไปรับประทานอาหารร้านอาหารญี่ปุ่นชื่อดังแห่งหนึ่ง พอรับประทานไปสักพักรู้สึกว่าข้าวในถ้วยจะไม่ค่อยสุก จึงได้แจ้งให้พนักงานทราบ พนักงานจึงเดินหายไปสักพักก็วิ่งกลับมาพร้อมหัวหน้าพ่อครัวที่ยังใส่ชุดพ่อครัวออกมาจากครัวและโค้งขอโทษหลายครั้ง และนำอาหารจานนั้นกลับไปทำมาใหม่พร้อมเพิ่มกุ้งเทมปุระมาให้อีกและก็ไม่คิดเงินค่าอาหารจานนั้นอีกด้วย
ก่อนจบตอนนี้ ดิฉันขอยืมคำกล่าวของประธานโรงแรม Okura ที่เคยกล่าวไว้ว่า “สิ่งสำคัญของการบริการคือการพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยไม่มีอะไรมากไปกว่านี้ ดังนั้นจะไม่มีการแก้ตัวหากมีข้อผิดพลาดใด ๆ เกิดขึ้น”
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ติดตามเรื่องราวสนุกๆและแรงบันดาลดีๆได้ในหนังสือ Japan Success ธุรกิจสำเร็จได้ด้วยใจรัก ตามร้านหนังสือทั่วประเทศ
สามารถพูดคุยสื่อสารกับพิชชารัศมิ์ได้ที่ FB: Life Inspired by พิชชารัศมิ์
เรื่องแนะนำ :
– เด็กญี่ปุ่นและไทย โตขึ้นอยากเป็นอะไรกันนะ
– ประธานบริษัทถุงมือผู้ไม่เคยย่อท้อต่ออุปสรรคทางกายและทางใจ
– Japan Success ธุรกิจสำเร็จได้ด้วยใจรัก
– เคล็ดลับความสำเร็จที่เป็นเอกลักษณ์แบบ Uniqlo
– คนไทยทำงานกับญี่ปุ่น รู้สึกยังไงกันนะ
– ลูกน้องประเภทที่ติดไฟได้ ไม่ติดไฟ และลุกไหม้ได้เอง
#การบริการลูกค้า